質問の仕方に種類があるとご存知ですか？｜ミャンマーアウトソーシング・BPOのアンドファン

2019/01/25

お役立ち情報中小企業診断士の思うこと

shitumon

おはようございます。

先日、京都のITコーディネーター協会(ITCA)にて「技術者による提案営業のすすめ」と題して、フォローアップ研修を行わせて頂きました。

その中で営業マンが顧客から要望や問題、または現状などをヒヤリングする際の質問の仕方についてお話をさせて頂きました。あまり使い分けている方が多くない印象でしたので、本日は改めてこちらで記事を書いていきたいと思っています。

質問の仕方

普段は話の流れで、何気なく質問を投げかけている方も多いと思いますが、質問方法には大きく分けて2つの分類があります。

オープンクエスチョン

これは特に制約を設けずに相手が自由に答えられる質問の形式のことです。
例えば「○○についてどのように思いますか？」「なぜ○○だと思いますか？」などです。

特徴は、こちらの質問に対してどんな答えが返ってくるかわからないため、会話が広がる可能性がある一方で、話が予期せぬ方向に行く場合や質問によっては相手が何を答えていいか分かりづらい場合があります。

クローズドクエスチョン

これは回答範囲を限定して、相手にYES/NOやA/Bの択一などで答える質問の形式のことです。
例えば「○○はお好きですか？」「AとBだとどちらがご興味ありますか？」などです。

特徴は、返ってくる答えのパターンが少なく、相手の回答に対して準備がしやすいため、会話の主導権や流れを握りやすくなる一方で、会話が途切れてしまう可能性や選択肢にない答えを引き出しづらい場合があります。どちらにもメリットとデメリット、注意点があり、この点を理解していくことが必要となります。

注意点

営業マンが顧客からヒヤリングを行う場合は、できるだけ回答を引き出しながら深堀し、真意をつかんでいく必要があります。

まず会話を広げられる可能性のあるオープンクエスチョンは、質問の内容が悪いと相手が何を答えていいかわからないケースがあります。

「どんなご要望はありますか？」

ある種オープンクエスチョンの極地に感じますが、これでは相手も何を答えていいかイメージが湧きません。相手にイメージをしてもらうために、もう少しテーマを絞るか違う5W1H(Who/When/WhereWhat/Why/How)を入れていく必要があります。

「◯◯に対して、どんなご要望がありますか？」

これであればもう少し回答を引き出しやすくなります。そしてクローズドクエスチョンの場合では、回答のイメージは沸きやすいですが会話が途切れてしまうことがあります。

「◯◯に興味はありますか？」「ないです」

これで◯◯について興味が無いことが確定し、二の手三の手で質問を用意または思いつけば質問は続きますが、場合により会話が途切れてしますことになります。また選択肢を示す場合では、選択肢にない答えを引き出すことができない可能性もあります。

「AとBでは、どちらがお好みですか？」「Aです」

この場合、本心は別のところにあってもどちらかといえばという観点からAが選ばれた可能性も否定できません。同時にクローズドクエスチョンだけでは質問責めになりやすい点にも注意が必要です。

この分類では、どちらの質問が優れているという話ではなく、またどちらかだけでもヒヤリングは成り立ち辛いため、状況によって使い分けていく必要があります。

使いわけ方

会話を広げるオープンクエスチョンと、回答に制限を設けて答えやすくするクローズドクエスチョンの使い分けについて、何か明確なルールがあるわけではありません。

しかし私の中では、クローズドクエスチョンである程度答えを確定させてから、その範囲で会話を広げる、または深めるためにオープンクエスチョンをしていく流れがいいと感じています。例えば、

「◯◯は興味ありますか？」「あります」
「どの辺りですか？」「それは…」

の流れです。
これのいいところは、会話の流れをこちらで把握しつつ、相手の答えや選択をベースに話を深掘りする事ができます。また仮にNoや自分が予期せぬ選択であっても想定の範囲ですので、話を変えることも出来ますし、その理由をヒヤリングし次の質問に活かすことも出来ます。

この流れでは、オープンクエスチョンを先行させて答えが出てこないリスクを避けつつ、自分が聞きたい範囲で話を進めていくことができるメリットがあります。またオープンクエスチョンからスタートすると、話が良からぬ方向に進んだり、答えのどこを捕まえるか迷ったりと、余計に手間や時間が掛かることが多いように感じています。