人手不足に悩む企業にとって、人の手が必要な業務に対しては何かの対策が必要になります。今回はデジタル化やテレワークの流れの中でも、物理的な制約のある電話業務に対するアウトソーシングの可能性を見ていきます。
コスト削減や業務効率化、24時間365日対応の実現など、具体的なメリットを紹介しながら、アウトソーシング可能な業務の種類も整理していきます。さらに、アウトソーシング導入時に気を付けるべき観点や、自社内に残す業務とのバランスについても学べます。
1. 人手不足に悩む企業の現状と課題
1.1 深刻化する人材不足の実態
近年、日本企業の多くが人手不足に直面しています。少子高齢化や生産年齢人口の減少、景気回復に伴う求人増加により、企業の人材確保が困難になっています。特に中小企業では、大手企業との人材獲得競争に苦戦し、必要な人員を確保できない状況が続いています。
厚生労働省の調査によると、2023年の有効求人倍率は約1.3倍となり、求職者よりも求人数が多い状態が続いています。特に、IT業界やサービス業、介護・医療分野での人材不足が顕著です。
人手不足については、過去の記事でも取り上げていますので、詳細はこちらをご確認ください。
海外アウトソーシングは人手不足を解決するか？この状況下では、多くの企業が業務の遂行に支障をきたし、成長の機会を逃しています。人手不足は、既存社員の負担増加や長時間労働、さらには顧客サービスの質の低下にもつながる可能性があります。
1.2 電話対応業務における人手不足の影響
人手不足の影響は、電話対応業務において特に顕著です。多くの企業にとって、電話対応は顧客とのコミュニケーションの要であり、ビジネスにとって重要な業務です。しかし、人材不足加えてテレワークの普及もあり、以下のような問題が発生しています：
・応答率の低下電話対応要員が不足することで、着信に対する応答率が低下しています。これは顧客満足度の低下や、ビジネスチャンスの損失につながる可能性があります。特にテレワークが進んでいる企業では顕著になっています。
・対応品質の劣化人手不足により、十分なトレーニングを受けていないオペレーターが電話対応を担当せざるを得ない状況が発生します。その結果、不適切な対応や誤った情報提供などのミスが増加すると、企業イメージの低下を招くリスクがあります。
・社員の負担増加電話対応業務の人員不足は、既存社員の負担増加につながっています。本来の業務に加えて意図せぬ電話対応も行わなければならず、社員のストレス増加や、生産性の低下を引き起こすことが考えられます。
1.3 業務効率化の必要性
人手不足の課題に直面する中、多くの企業が業務効率化の必要性を認識しています。電話対応業務においては、以下のような効率化策が求められています：
・業務プロセスの見直し電話対応業務のプロセスを見直し、無駄な手順を省くことで、限られた人員でも効率的に業務を遂行できる可能性があります。例えば、よくある問い合わせに対する回答をマニュアル化することで、対応時間の短縮や対応品質の維持が期待できます。
・テクノロジーの活用AI音声認識技術やチャットボットなどのテクノロジーを活用することで、単純な問い合わせへの対応を自動化し、人的リソースを複雑な案件や高付加価値業務に集中させることができます。
・アウトソーシングの検討電話対応業務の一部または全部をアウトソーシングすることで、社内リソースを本業に集中させることができます。専門のコールセンター事業者に委託することで、高品質な電話対応サービスを維持しつつ、人材不足の課題に対処することが可能です。
海外BPO(海外アウトソーシング)とは？業務の切り分け方や失敗しない選び方と注意点2. 電話対応業務アウトソーシングのメリット
人手不足に悩む企業にとって、電話対応業務のアウトソーシングは多くのメリットをもたらします。ここでは、主要なメリットについて詳しく解説していきます。
2.1 コスト削減効果
電話対応業務をアウトソーシングすることで、人件費や設備投資にかかるコストを大幅に削減できます。正社員を雇用する場合と比べ、福利厚生費や社会保険料などの付随コストも抑えられるため、長期的な視点でも経費削減につながります。また、繁忙期と閑散期の波がある業種では、必要な時だけサービスを利用できるため、無駄な人件費を抑制できます。
2.2 業務品質の向上
専門のコールセンター業者にアウトソーシングすることで、電話対応のプロフェッショナルによる高品質なサービスを受けられます。オペレーターは豊富な経験と専門的なトレーニングを受けているため、顧客満足度の向上につながります。また、最新のCTIシステムや音声認識技術を活用することで、応答率の向上や待ち時間の短縮など、サービス品質の改善も期待できます。
2.3 社内リソースの有効活用
電話対応業務をアウトソーシングすることで、社内の人材をより付加価値の高い業務に集中させることができます。営業や商品開発など、企業の成長に直結する業務に人材を振り分けることで、生産性の向上と競争力の強化につながります。また、従業員の残業時間削減やワークライフバランスの改善にも寄与し、働き方改革の推進にも役立ちます。
2.4 24時間365日対応の実現
アウトソーシング先のコールセンターを活用すると、24時間365日の対応が可能になります。これにより、夜間や休日の問い合わせにも迅速に対応できるようになり、顧客サービスの向上につながります。特にeコマース事業や緊急対応が必要な業種では、大きなメリットとなります。また、海外展開している企業にとっては、時差の問題を解消し、グローバルな顧客サポートを実現できます。
2.5 専門知識やスキルの活用
アウトソーシング先には、様々な業界や商品に関する専門知識を持つオペレーターが在籍しています。これにより、自社では対応が難しい専門的な問い合わせにも適切に対応できるようになります。例えば、IT製品のテクニカルサポートや医療機器の使用方法の説明など、高度な知識が必要な分野でも、質の高い対応が可能になります。
2.6 多言語対応の実現
グローバル化が進む現代では、多言語対応の重要性が高まっています。アウトソーシング先の中には、英語、中国語、韓国語など、複数の言語に対応できるコールセンターも多く存在します。これにより、海外からの問い合わせにもスムーズに対応でき、インバウンド需要の取り込みや海外市場への展開をサポートします。
2.7 災害時のBCP対策
自然災害や感染症の流行など、不測の事態が発生した際にも、アウトソーシング先のコールセンターを活用することで、業務の継続性を確保できます。地理的に分散したコールセンターを利用することで、リスク分散が可能になり、企業のBCP（事業継続計画）強化につながります。
2.8 データ分析と業務改善
アウトソーシング先の多くは、高度なデータ分析技術を持っています。通話内容や顧客の問い合わせ傾向を分析することで、業務改善や商品開発につながる貴重な情報を得ることができます。これらのデータを活用することで、顧客ニーズの把握や効率的なマーケティング戦略の立案が可能になります。
2.9 スケーラビリティの向上
事業規模の拡大や縮小に合わせて、柔軟に対応できることもアウトソーシングの大きなメリットです。繁忙期には対応人員を増やし、閑散期には縮小するなど、需要の変動に応じた柔軟な運用が可能です。これにより、固定費を抑えつつ、急激な成長や季節変動にも対応できる体制を整えることができます。
以上のように、電話対応業務のアウトソーシングは、人手不足に悩む企業にとって多くのメリットをもたらします。コスト削減や業務品質の向上だけでなく、社内リソースの最適化や新たなビジネスチャンスの創出にもつながる可能性があります。ただし、アウトソーシングの導入にあたっては、自社の状況や目的を十分に検討し、適切なパートナーを選択することが重要です。
3. アウトソーシング可能な電話対応業務の種類
電話対応業務のアウトソーシングは、人手不足に悩む企業にとって効果的な解決策となります。ここでは、外部委託が可能な主な電話対応業務の種類について詳しく解説します。
3.1 受注・問い合わせ対応
受注やお客様からの問い合わせ対応は、多くの企業でアウトソーシングの対象となる代表的な業務です。顧客からの注文受付や製品・サービスに関する問い合わせに対応することで、企業の業務効率化に貢献します。
・受注業務の特徴受注業務では、商品やサービスの注文を正確に受け付け、システムに入力する作業が主となります。専門的な知識が必要な場合もありますが、適切なトレーニングを受けたオペレーターであれば、高品質な対応が可能です。
・問い合わせ対応の重要性問い合わせ対応は、顧客満足度に直結する重要な業務です。製品の使用方法や料金プラン、キャンペーン情報など、幅広い知識が求められます。アウトソーシング先のスタッフを適切に教育することで、自社の従業員と同等以上の対応が期待できます。
3.2 カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客との良好な関係を維持するために欠かせない業務です。製品やサービスに関する技術的な質問への回答や、トラブルシューティングなどが含まれます。
・テクニカルサポートの専門性特に技術的な製品やサービスを扱う企業では、専門知識を持つスタッフによるテクニカルサポートが重要です。アウトソーシング先の選定時には、対象分野の専門性を持つ企業を選ぶことが成功の鍵となります。
・クレーム対応のスキルクレーム対応は、高度なコミュニケーションスキルと冷静な判断力が求められる業務です。適切な対応ができるスタッフを育成することで、顧客の信頼回復や離反防止につながります。アウトソーシング先には、クレーム対応の豊富な経験と実績を持つ企業を選ぶことが重要です。
3.3 テレアポ・営業代行
テレアポイントメントや営業代行も、電話対応業務のアウトソーシングとして一般的です。新規顧客の開拓や既存顧客へのアプローチを効率的に行うことができます。
・アポイント取得の効率化テレアポイントメント業務では、見込み客へのアプローチや商談の日程調整を行います。専門のオペレーターが効率的にアポイントを取得することで、営業担当者は商談に集中できるようになります。
・インサイドセールスの活用インサイドセールスは、電話やオンラインツールを使用して商品やサービスの販売を行う手法です。アウトソーシングすることで、コスト効率の高い営業活動が可能になります。特に、BtoBビジネスにおいて効果的です。
以上はアウトソーシングの対象となり得る代表的な業務になりますが、電話対応業務のアウトソーシングは多岐にわたります。企業の規模や業種、抱える課題に応じて適切な業務を選択し、外部委託することで、人手不足の解消と業務効率化を同時に実現できます。 アウトソーシングを検討する際は、自社の状況を詳細に分析し、最適なパートナーを選ぶことが成功への近道となるでしょう。
4. アウトソーシング導入時の注意点
電話対応業務のアウトソーシングを導入する際には、いくつかの重要な注意点があります。これらを適切に対処することで、スムーズな導入と効果的な運用が可能となります。
4.1 セキュリティ対策の徹底
電話対応業務には、顧客の個人情報や企業の機密情報が含まれることが多いため、セキュリティ対策は最重要課題の一つです。
・情報漏洩リスクの最小化アウトソーシング先との間で厳密な機密保持契約を締結し、情報管理に関する具体的なガイドラインを設けることが重要です。また、アウトソーシング先の従業員に対する定期的なセキュリティ教育も欠かせません。
・データ暗号化とアクセス制限顧客情報などの重要データは必ず暗号化し、アクセス権限を厳密に管理する必要があります。また、VPNなどのセキュアな通信環境を整備し、不正アクセスのリスクを低減させることが求められます。
4.2 品質管理と評価システムの構築
アウトソーシングを導入しても、サービス品質を維持・向上させることが重要です。そのためには、適切な品質管理と評価システムの構築が不可欠です。
・KPIの設定と定期的なモニタリング応答率、平均通話時間、顧客満足度などの主要なKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングを行います。これにより、サービス品質の維持と改善点の特定が可能となります。
・コールモニタリングと品質評価定期的なコールモニタリングを実施し、オペレーターの対応品質を評価します。評価結果をフィードバックし、継続的な改善につなげることが重要です。また、顧客アンケートなどを通じて、サービス品質の客観的な評価を行うことも効果的です。
4.3 社内コミュニケーションの維持
電話対応業務をアウトソーシングすることで、社内と外部のコミュニケーションが分断されるリスクがあります。このリスクを最小限に抑えるための対策が必要です。
・定期的な情報共有とミーティングアウトソーシング先との定期的なミーティングを設け、業務の進捗状況や課題について情報共有を行います。また、社内の関連部署とも密に連携し、アウトソーシング業務の状況を共有することが重要です。
・社内システムとの連携強化可能な限り、アウトソーシング先のシステムと社内のCRMなどのシステムを連携させ、リアルタイムでの情報共有を実現します。これにより、社内外のシームレスな連携が可能となり、業務効率の向上につながります。
4.4 コスト管理の徹底
アウトソーシングによるコスト削減効果を最大化するためには、適切なコスト管理が不可欠です。
・透明性の高い料金体系の構築アウトソーシング先との契約において、料金体系を明確にし、追加費用が発生する条件なども事前に取り決めておくことが重要です。また、定期的にコスト分析を行い、予算との乖離がないか確認します。
・スケーラビリティの確保業務量の変動に応じて、柔軟にリソースを調整できる契約条件を設定することが重要です。繁忙期には増員し、閑散期には縮小するなど、コストを最適化できる体制を整えます。
以上の注意点に十分に配慮することで、電話対応業務のアウトソーシングを成功に導くことができます。適切な準備と継続的な管理により、業務効率の向上とコスト削減の両立が可能となります。またアウトソーシング先と、長期的な視点で会話をし、良好な関係を気付いていくことも大事になります。
5. アウトソーシングと社内業務の最適なバランス
5.1 コア業務の見極め
アウトソーシングを効果的に活用するには、自社のコア業務を明確に見極めることが重要です。コア業務とは、企業の競争力の源泉となる中核的な業務のことを指します。これらの業務は社内で行うべきであり、アウトソーシングの対象から外す必要があります。
コア業務を特定するためには、以下のような観点から自社の業務を分析することが有効です：
- 自社の強みや独自性につながる業務
- 高度な専門性や企業秘密を含む業務
- 顧客との直接的なコミュニケーションが必要な業務
- 経営判断や意思決定に関わる業務
例えば、製造業であれば製品開発や品質管理、IT企業であればシステム設計やプログラミングなどがコア業務に該当する可能性が高いでしょう。一方で、一般的な電話対応や事務作業、データ入力などは、多くの場合アウトソーシング可能な業務と判断できます。
5.2 ハイブリッド型運用の検討
コア業務とアウトソーシング可能な業務を明確に分けたら、次はハイブリッド型運用の検討を行います。ハイブリッド型運用とは、社内業務とアウトソーシングをバランスよく組み合わせる方式のことです。この運用方法には以下のようなメリットがあります：
- リスク分散が可能
- 急な業務量の変動に柔軟に対応できる
- 社内のノウハウ維持と外部リソースの活用を両立できる
- 段階的なアウトソーシング導入が可能
ハイブリッド型運用を実現するためには、以下のような具体的な方策が考えられます：
・時間帯による分担日中の主要な業務時間は社内で対応し、夜間や休日の対応をアウトソーシングするという方法があります。これにより、24時間365日の対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
・業務の難易度による分担定型的で比較的単純な業務はアウトソーシング先に任せ、高度な判断や専門知識が必要な業務は社内で対応するという方法も効果的です。例えば、一次受付や基本的な問い合わせはアウトソーシング先が担当し、複雑な案件や重要顧客対応は社内のスタッフが行うといった具合です。
・業務量に応じた柔軟な分担繁忙期と閑散期の差が大きい業種では、業務量に応じてアウトソーシングの利用度を調整することが有効です。例えば、通信販売業では、セール時期や年末年始などの繁忙期にアウトソーシングの利用を増やし、通常期は社内対応を中心とするといった運用が考えられます。
5.3 最適なバランスを見つけるためのステップ
アウトソーシングと社内業務の最適なバランスを見つけるためには、以下のようなステップを踏むことが重要です。
・現状分析まずは自社の業務フローを詳細に分析し、各業務にかかるコストや時間、必要なスキルなどを洗い出します。この過程で、業務の重要度や難易度も評価しておきましょう。
・アウトソーシング候補の選定現状分析の結果を基に、アウトソーシング可能な業務を選定します。この際、コスト削減効果や業務効率化の可能性、リスク管理の観点から総合的に判断することが大切です。
・パイロット導入全面的なアウトソーシング導入の前に、一部の業務や時間帯でパイロット導入を行います。この段階で、アウトソーシングの効果や課題を具体的に把握することができます。
・評価と改善パイロット導入の結果を詳細に評価し、必要に応じて改善策を講じます。この過程で、アウトソーシングの範囲や方法を微調整し、最適なバランスに近づけていきます。
・段階的拡大パイロット導入の成果を基に、アウトソーシングの範囲を段階的に拡大していきます。この際、社内の反応や顧客からのフィードバックにも十分注意を払い、バランスを崩さないよう慎重に進めることが重要です。
最後に、アウトソーシングと社内業務のバランスを最適化することは、単なるコスト削減や効率化だけでなく、企業の競争力強化にもつながる重要な経営戦略の一つであることを忘れてはいけません。常に自社の強みを活かしつつ、外部リソースを効果的に活用する姿勢が、これからの企業成長には不可欠だと言えるでしょう。
6. 電話代行サービスのご紹介
ここからは、株式会社ボンズコミュニケーション様の電話代行サービスをご紹介します。6.1 ボンズの電話代行サービスなら
株式会社ボンズコミュニケーション様の電話代行サービスでは以下の特徴があります。- パッケージ化されて任せやすい
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24時間365日の対応も可能で、業界に特化したようなサービスも展開しています。
ボンズの電話代行サービス
幅広い実績を保有していますので、電話業務のアウトソーシングをご検討の際は、相談してみてください。
6. まとめ
人手不足に悩む企業にとって、電話対応業務のアウトソーシングは有効な解決策となります。コスト削減や業務品質の向上、24時間365日対応の実現など、多くのメリットがあります。
しかし、導入にあたっては慎重な準備が必要です。現状分析から始まり、適切なアウトソーシング先の選定、セキュリティ対策、品質管理など、考慮すべき点は多岐にわたります。また、コア業務とのバランスを取ることも重要です。
電話対応業務のアウトソーシングを成功させるためには、自社の状況を十分に把握し、段階的な導入とPDCAサイクルを回すことが不可欠です。適切に導入することで、人手不足の解消と業務効率化を同時に実現できるでしょう。
それではまた。アンドファン株式会社
中小企業診断士
田代博之
