2年前の記事で「ITとお客様目線の難しさ」として、お客様目線の対応を行うことの難しさを、私の引っ越し時のやり取りをベースにお話させて頂きました。
たまたまですが、2年越しに引っ越し関係で各種手続きや依頼を行うタイミングがあったので、どの程度進化しているのか？も含めて、記事にしていきたいと思います。
私が思い出す2年といえば、キャッシュレス決済が本格的に広がってきて、私自身の利用シーンも増えてきたことを思い出します。ITの業界で2年は結構前にも感じられる時間軸ですので、大きな変化を期待したいところです。
改めてお客様目線とは？
改めてのお話になりますが、「相手の目線にたって」「ニーズや要望をくみ取り」対応することだと思います。どういうことを望んでいるか、どうなれば喜んでくれるかを考え、対応することだと思います。
言葉で書くととてもシンプルですが、それゆえに実際はとても難しいことになります。業界の慣習、元々こうだった、(提供側の理屈で)こうだろうなど、お客様目線を遮る要素はたくさんあります。
また例えばITで解決しようと思えば、既存のシステムに改修が必要になったり、新たにシステムを構築したりと、費用が掛かる部分もあると思いますので、こういった面でも壁があることは承知の上で、実際の事例を見ていきたいと思います。
お客様目線でのIT事例
ここからは、2年前と比較も入れながら、私が体験した事例と併せて記載していきます。
引っ越し会社
新居には引っ越しがつきものです。今回も2年前も引っ越し業者へ見積り依頼を行っています。2年前は、WEBで見積依頼をすると、すぐ電話がかかってきて入力内容の確認や、訪問見積り日程の会話を行います。
2年前も気になった部分ですが、基本的には電話のやり取りで、問合せ時に電話で日程を決めて、前日に電話で時間を決めるとった、複数回電話するケースがほとんどでした。しかも電話の内容はWEB問合せで入力したものを延々と確認するばかり。
これは、例えばITが苦手で初めから電話問合せした場合は、親切な対応なのかもしれませんが、WEB問合せをするお客様にとってはあまりいい対応とは思いません。また以前と変わらず知らない番号から着信があり留守電も残さないので、このご時世に折り返しすることは少ないと感じます。
お客様の窓口となる営業が、お客様のことを考えていない対応をしているのに、「当社はお客様の荷物を大切に扱います」と言われて、どこまで信用していいかわからなくなります。
このケースはメールでやり取りすればいいだけですので、コストもかからずに対応できるので、是非対応を進めて頂きたいものです。
カーテン会社
新築の戸建てだとカーテンレールがついていないので、自分でつけるか業者で委託する必要があります。今回はオーダーカーテンを委託する会社で、採寸と取付をお願いすることもできます。
最近はカーテンのカタログもデジタル化して、家にいながら選べるあたりはさすがだなと思いましたが、採寸の依頼を行うのは、来店が必須になっていました。これは来店して日程がOKかをその場で電話確認し、決定したら出張料を店舗で前払いするといった流れになっています。
新築の場合、建築現場に連絡して工事中の家の中に入れる日を確認して、店舗で採寸の日程を伝えて電話で確認してもらう・・・、一回で決まればいいですが、そうでなかった場合は結構な手間になります。
建築現場の方は、メールでもやり取りができるのでいいですが、来店が必須と言うのは久しぶりに出会いました。この辺りもWEB予約ならベストですが費用も掛かるので、電話やメールでも調整できるようにしてもらいたいです。
インターネット会社
引っ越してすぐにインターネットが開通していないと不都合も多いので、事前に調整を行います。ここでもWEBでの申し込みから、問い合わせ内容の確認や現地での事前調査の日程、その後の工事の日程など電話で連絡が来ます。
電話で確認する内容は、メールのやり取りで十分なのに、何度も何度もお電話をいただきました。インターネットにつながっていない人にとっては、電話以下外の手段がないかもしれませんが、留守電も入れてくれないのでわざわざ番号を調べて、時間を見つけて折り返すしかありません。
自分専用のページも作ってくれているのに、日程調整は電話でする。電話もカレンダーもスマホなので確認しながら会話するしかない・・・となり、メールで出来るようにするだけで解決するのにと思ってしまいます。
最後に
大部分が私の愚痴になってしまったかもしれませんが、まだまだITを活用してお役様対応を見直すことはできます。
ＩＴでお客様対応と言うと、少し大きな話に聞こえてしまうかもしれませんが、今回のケースでは、必要があって電話するの場合は留守電に会社名と要件を入れる、メールでのやり取りも併用するだけでも十分に解決します。
営業的には電話で話したい気持ちもわからないではないですが、出ない電話を何度もかけるのは効率も悪いし、時間もかかってしまうので、メールも含めて連絡手段があると嬉しいと感じます。
コロナウイルスによって、実店舗でのやり取りを控えて、WEB経由での問合せをすることも多くなると思っています。その際に、大きな投資をすることなくどんな対応ができるかを検討してみて下さい。
弊社のサービス紹介
それではまた
アンドファン株式会社
中小企業診断士 田代博之
